Qué esperamos de una tienda
De niño recuerdo cuando mi padre me decía los sábados: “Hoy iremos a comprar peces” y es que teníamos un estanque en el jardín, ese sábado llegar a la tienda, ver los peces, escoger los cuatro colas que eran los que teníamos, ir mirándolos en el carro mientras llevaba la bolsa en mis manos y llegar luego a ponerlos al estanque y verlos, hacía un sábado común en algo extraordinario.
Con ciudades cada vez más grandes, con apartamentos o casas más pequeñas, las familias han encontrado en el acuario un punto de encuentro con la naturaleza, donde los niños, jóvenes y adultos adquirimos muchos conocimientos sobre la vida marina y por ello no extraña el ritmo de crecimiento de este pasatiempo año a año, y por tanto, un desencadenamiento de todo lo involucrado con el pasatiempo, mayor producción de productos, equipos, organismos y por supuesto de un número creciente de tiendas y nuevos Acuaristas que las visitan, pero ¿qué esperan estos consumidores de las tiendas de nuestro pasatiempo?
La presente nota está sustentada en una encuesta sobre el universo de los visitantes de este blog y del cual usted posiblemente participó y que reunió la respuestas de Acuaristas de España, Centroamérica, Suramérica, Caribe, México e hispanos en Estados Unidos y Canadá.
Durante siete días recolectamos las respuestas dadas en blog, durante este tiempo el sitio fue visitado por 5462 visitantes únicos (estadísticas de Google Analytics para eliminar las visitas repetidas) y recibimos 928 respuestas sobre el principal atributo que debe tener una tienda para los visitantes del blog.
Con esta información puedo presentarles los resultados de la encuesta con un nivel de confianza del 95%, esto quiere decir que hay un 95% de probabilidad de que de forma precisa los resultados que les comparto reflejen la actitud de las visitas al blog durante estos 7 días respecto del principal atributo que busca el Acuaristas que nos visita de una tienda. La encuesta también tiene un margen de error del 3%, sea la probabilidad de margen de error que hay en las respuestas recibidas para variar la muestra.
También como observarán hice una desagregación por países: Costa Rica, España, México y otros países. Para hacer la desagregación el criterio fue que se debían recibir más de 255 respuestas por país para mantener el nivel de confianza de los resultados en un 95% y duplicar el margen de error de 3% a 6%. Solo las respuestas recibidas de Acuaristas de España, México y Costa Rica lograron igualar o superar 255 respuestas necesarias para la desagregación y por ello todas las demás respuestas provenientes de Acuaristas de otros países se reunieron en el grupo de “Otros países”.
Espero que los resultados que compartimos de esta encuesta les permitan a las tiendas comprender un poco más los gustos y preferencias de los Acuaristas que nos visitan y comprendiéndolos mejorar como negocios, educar y al final de cuentas hacer crecer el pasatiempo.
Tener un acuario es de los pasatiempos más populares que hay, procurar mantener peces en un entorno que controlamos es tan antiguo como la historia de los sumerios que utilizaban estanques para mantener peces vivos destinados a la alimentación y su tenencia con propósitos ornamentales están documentados desde la Dinastía Song en China, alrededor de los años 960 a 1279.
Hoy es una industria mundial de miles de millones de dólares, de hecho, es un mercado valorado en 12.250 millones de dólares con una expectativa de alcanzar los 19.770 millones de dólares para finales del 2026.
Para el caso de Estados Unidos, lastimosamente para otros países no hay información disponible, el mercado de la acuariofilia, sea dulce o marina, estaba valorado a 2018 en 5.000 millones de dólares, lo cual representa un crecimiento muy importante respecto del 2015 y no es de extrañar que veamos un dinamismo similar para los mercados latinoamericanos, europeos y asiáticos.
Exploremos un poco, a la luz de los resultados obtenidos en nuestra encuesta cuáles son las características que deberían observar las tiendas conforme el criterio de nuestros seguidores a fin de maximizar las oportunidades de este mercado en crecimiento.
Veamos los resultados globales:
El conocimiento del personal en las tiendas es la variable más importante de las consultadas, un 38% de nuestros visitantes valoran de forma apreciable esta variable, tanto así que duplica la variable inmediata que es la variedad de peces y corales que debe ofrecer la tienda (19%.)
Esta exigencia de conocimiento exigida al personal de una tienda señala la importancia que debe haber en la selección del personal que la atiende, así como su capacitación, pues es altamente determinante para el Acuaristas en la selección de una tienda.
Podríamos decir que este conocimiento por parte del personal de la tienda transmite la sensación de seguridad para el cliente: “estoy comprando en el lugar correcto” sea porque se siente bien asesorado, sea porque cuando tienen una duda o problema se lo resuelven, sea porque el Acuarista al ingresar a una tienda y ver el inventario vivo, expuesto o en venta, percibe el buen manejo o bien, porque le dan una buena recomendación para su particular necesidad y presupuesto sobre los equipos y suministros que necesita.
El peso del recurso humano es aún mayor, por los visitantes de Mi Arrecife, cuando se incorpora la variable servicio con la de conocimiento pues se alcanza un 56% de lo más valorable de un Acuaristas para una tienda.
Así que la selección adecuada del recurso humano y su capacitación, van más allá del conocimiento técnico del acuarismo y los dueños de las tiendas también deberían preocuparse por seleccionar personal, que además de la técnica, cuenten con habilidades blandas importantes y considerar seriamente el uso de protocolos o políticas de atención/servicio al cliente que va más allá de la presencia física en tienda, ¿cómo es la atención o servicio por teléfono, por redes sociales, por correo electrónico? ¿desarrolla la tienda un sentimiento de pertenencia, de lealtad, etc. por medio de políticas claras y ejecutables metódicamente por sus colaboradores?
Veamos cuánto varía esta variable respecto de los resultados obtenidos para España, México, Costa Rica y los otros países.
Para el Acuaristas español, que visita Mi Arrecife, la exigencia de conocimiento es superior a la media del 38%, aquí podríamos pensar en dos situaciones o una mezcla de ambas, por un lado, un Acuaristas que siente una deficiencia en esta área por parte de las tiendas y por ello la demanda de un mayor conocimiento a ofrecerles o bien, tenemos un Acuaristas muy educado y formado que exige más del promedio que espera del personal de las tiendas al compararlo con su conocimiento adquirido.
Aún resulta de mayor importancia para el Acuaristas español que nos visita el valor del recurso humano que atiende una tienda cuando sumamos el conocimiento y el servicio pues alcanza casi dos tercios de los valores apreciables de una tienda. En lo que respecta al inventario este constituye un 28%, nada despreciable, pero al contrastarlo con lo que puede aportar el recurso humano parece decirnos que el Acuaristas español está relativamente satisfecho del inventario al que tiene acceso, no así con la exigencia hacia el personal que labora en la tienda y espera de él en conocimiento y servicio, aquí encontramos una mayor exigencia que la media.
En el caso de México tenemos un Acuaristas que ligeramente exige un menor conocimiento respecto de la media observada. Vemos como la exigencia de inventario tiene mayor relevancia, pues sean los productos(26%) o los peces y corales (26%), su porcentaje se acerca mucho a la exigencia de conocimiento (32%), pero cuando ponemos el inventario como un todo este alcanza un 52% versus el 32% del conocimiento, lo que nos podría hacer pensar que el punto de quiebre de estas variables para México está en el inventario disponible y no tanto en el conocimiento del personal que sigue siendo relevante y no se debería de descuidar pues entre conocimiento e inventario tenemos un 82% de la exigencia del Acuaristas mexicano que nos visita hacia una tienda.
Para los costarricense que visitan nuestro blog el conocimiento sigue siendo la variable de mayor exigencia con un 33%, seguido por un 24% en servicio, que está por encima de la media general de la variable servicio (18%) lo cual podría suponer una oportunidad de mejora para las tiendas costarricenses. Estas dos variables son sumamente importantes ya que representan un 57% de lo que el Acuaristas costarricense que nos visitan espera de una tienda. La variable de inventario no es nada despreciable al alcanzar el 34% cuando se suma. Estos dos factores, los del recurso humano y el del inventario reúnen el 91% de lo que espera encontrar el Acuaristas costarricense que visita nuestro blog en una tienda.
Para los Acuaristas de los otros países que visitan el blog, el conocimiento es la variable más apreciada (45%), de hecho, el porcentaje más alto sobre la media general y sobre España que también estaba sobre esa media.
La otra variable destacable tiene que ver exclusivamente con el inventario de los seres vivos (33%), cifra superior a la media global del 19%. Esto en parte se podría explicar los votos recibidos de Colombia y Ecuador donde existen fuertes restricciones de carácter legal para las tiendas en el manejo de peces marinos y corales. El inventario de producto físico parece no ser una preocupación.
En lo personal, por la información general observada me voy a atrever a dar mis consideraciones. De los datos vistos puedo desprender que la piedra angular para las tiendas descansa sobre el conocimiento de su personal, el cual en la medida que sea bueno, sea robusto por estos colaboradores de la tienda le permitirá al negocio tener un mayor manejo y diverso del inventario vivo de peces e invertebrados, pues su personal está capacitado para ello, en la medida que ese conocimiento sea débil o limitado veremos una relación directa en el manejo de ciertas especies de peces y corales dentro del inventario de un negocio y esto último se traslada también a la reputación que se hace el Acuaristas del negocio, en cuanto a saber qué esperar del inventario del negocio, así como de las opciones para ser asesorado, educado y formado.
Claro no descarto situaciones puntuales que afectaran la variable de inventario, principalmente del vivo dado los problemas de logística generados por los confinamientos por el Covid y que afectaron el personal presente en los mayoristas que despachan los inventarios, así como por limitaciones de vuelos y desplazamientos terrestres.
Sin duda el hecho que hoy contemos con mejor información para sacar adelante nuestro pasatiempo, equipos, productos y lograr el éxito, así como la amplitud de canales o plataformas para educarnos como mejores Acuaristas hace que estemos más empoderados y ello nos haga más exigentes en cuanto a la labor del personal de las tiendas.
Les exigimos más y mejores conocimientos y esto personalmente lo miro como una gran oportunidad para las tiendas, crear su reputación sobre el conocimiento que comparten con sus clientes y el que muestran manteniendo sus organismos, desde los que venden hasta los que están en los display de exhibición.
Mantener estos organismos de forma próspera en sus tiendas constituye un factor de credibilidad muy importante para el cliente y una razón que haga la diferencia para no comprar en una tienda virtual. Pero si el Acuarista no siente este valor del conocimiento no encontrará la diferencia para comprar en línea o en una tienda física.
El buen conocimiento del personal de la tienda es la mejor garantía para hacer crecer el pasatiempo y mantener la lealtad de los clientes. Todos conocemos algún Acuarista que fracasó por malas experiencias tan solo porque una tienda quiso hacer una venta y no un cliente.
Estos atributos de Conocimiento, Servicio e Inventario son tan fundamentales que el precio llega a ceder totalmente entre los Acuaristas que visitan el blog de Mi Arrecife.
Los invitamos a seguir participando de estas encuestas para construir juntos un material que permita entender mejor nuestros hábitos y consumos para que las tiendas puedan darnos un mejor servicio y por supuesto espero sus comentarios e interpretación de los datos compartidos.